顧客の行動を読み解けば、製品・サービスのデザインは定まってくる

【概要】
（分野）マーケティング
（頁数）前書&目次10頁 + 本文98頁 + 巻末付録&後書12頁
（出版日）2015/10/22

　本書は、
2015年3月に出版された「How to Have Your Cake and Eat It Too: An Introduction to Service Design（矛盾する二つのことを同時に実現する方法：サービス・デザインの入門書）」の全訳本であり、
「顧客目線」に基づく「サービス・デザイン」のお披露目本です。


　本書の立ち位置として、
終盤に筆者自身が、


「デザインには4つのDがある、
と言われます。
discover = 発見、
define = 定義、
deliver = 提供です。
そうだとしたら本書の内容は、
最初のD、
つまり発見に関する解説です。
」

　と述べています。
本書は、
100頁強であるため説明も最小限であり、
その分、
解りやすと言えば解りやすいです。
既に、
ある程度知見のある方は、
物足りないかもしれません。
巻末には、
本書で扱われた様々なツールの概説一覧が載せられており、
復習に使えます。

　本書は、
「顧客目線」に基づく様々な手法や理念の一部を紹介する、
書名通りの「入門書」です。


【内容】
　本書では、
顧客の購買行動の「Why ?（なぜ）」を徹底的に追及し、
「顧客が何に不満を感じ、
何を我慢しているか」を炙り出すため、
幾つかの調査方法が紹介されます。

　例えば、
顧客が入店してから帰宅するまでの製品・サービスとの接点を追った「カスタマー・ジャーニー」は、
俯瞰的な問題点の視覚的な理解を手助けします。

　本書では、
こうした調査によって、
製品・サービスの課題が自ずと見えてくるのだと説かれます。