クレームはケースごとに段階的に対応すべし
段階的な対応の区分が本書の特徴と思います。
クレーム対応の本と言えば最初から客=クレーマーと決めつけて非難する本も中にはあります。
しかし、
本書は普通の人をクレーマーにしない方法から日常の挨拶がクレームを防ぐ等、
具体的なケース以前にクレームにならない対応やクレーマー心理を描写してくれています。
そして、
ありがちな「ネットで流すぞ!」「どうしてくれるんだ」「誠意を見せろ」「念書を書け」等の
対応の仕方をケースごとにポイントを3つに絞ってアドバイスしてくれます。
実例は小説のように会話調で進むので、
・対応者がどこで反応(言葉遣い)を間違ったか
・クレーマーのこの言葉のウラの意図はどこか
学びになります。
個人の感想ですが、
自分が関わったクレームのフィードバックは文字通り
耳にするのが痛い場合がありついつい心理的に逃げたいと感じる節があります。
文字に起こして似たようなケースを取り上げてくれるのは客観的に学習でき非常に助かります。
そして、
著者は元警官ですが「警官ならではの視点」というものは少なく普通にクレーム対策の良書として
読むことができ、
マニアックな見解を期待する人には期待にそぐわないかもしれません。
これ以上の視点となれば本書を超えるのでしょうが、
個人だけでなくチームとしてクレームに取り組む仕組みを作ることも必要かと思われます。
「申し訳ない。
御社をつぶしたのは私です」でもありましたがビジネス上の問題は「人」と指摘があり、
「クレームを対応する人」ではなく、
「組織としての人」が機能しなく担当者に丸投げされて苦労された方もいるでしょう。
これ以上はクレーマーだと思う客でも上司からするとまだお客様扱いしろという命令があるかもしれません。
組織によっても対応方針が違うこともあるかと思いますが、
個人ベースでのクレーム対応を学んでおくには良書と思います。
その他の感想
すごく読みやすく参考になります
スコアで新たな発見
この長さがピンポイントなら是非
IC(I2c)がたくさんおまけに付いていていいね
良質なアクションアドベンチャーゲームだと思います、オススメですよ。
売り切れ続出の人気商品
この価格なら文句なしです!
煽り運転防止に。。。
可愛いデザインで、めちゃくちゃ簡単に牛乳パックの口を閉じられます!
壁・柱の爪とぎがなくなりました
いいねぇ!
良い電池
公式の販売だから安心安全
速乾性もいいし、かわいい。しっかり拭けて、拭いたところがさっぱりする。
効果別に分かれていて一冊あると便利
素直に、染み入る授業
ドラムの同期演奏用に
艦載機が固定されてて、ある意味良かった
耐久性が無かったが・・・
ナチュラルな紙色
とにかく,便利
貼り付ける前に、本体に乗せてみて余白部分・位置関係を確認しましょう。
高校英語の呪縛からあなたを解放する
旧世代のコンパイラGCCを引き立て役にして、新世代のLLVMを紹介
もう少し低価格だとうれしいのだが
負い革を買ったなら必ずもう一つはいる
『アルバム』って何なのかを教えてくれた
永久保証でもサポートに繋がらなかったら…
「読んで理解すること」が必要な科目や業務に関する、努力の仕方を解説