クレームはケースごとに段階的に対応すべし

段階的な対応の区分が本書の特徴と思います。


クレーム対応の本と言えば最初から客＝クレーマーと決めつけて非難する本も中にはあります。

しかし、
本書は普通の人をクレーマーにしない方法から日常の挨拶がクレームを防ぐ等、

具体的なケース以前にクレームにならない対応やクレーマー心理を描写してくれています。

そして、
ありがちな「ネットで流すぞ！」「どうしてくれるんだ」「誠意を見せろ」「念書を書け」等の
対応の仕方をケースごとにポイントを３つに絞ってアドバイスしてくれます。

実例は小説のように会話調で進むので、


・対応者がどこで反応(言葉遣い）を間違ったか
・クレーマーのこの言葉のウラの意図はどこか

学びになります。

個人の感想ですが、
自分が関わったクレームのフィードバックは文字通り
耳にするのが痛い場合がありついつい心理的に逃げたいと感じる節があります。

文字に起こして似たようなケースを取り上げてくれるのは客観的に学習でき非常に助かります。


そして、
著者は元警官ですが「警官ならではの視点」というものは少なく普通にクレーム対策の良書として
読むことができ、
マニアックな見解を期待する人には期待にそぐわないかもしれません。


これ以上の視点となれば本書を超えるのでしょうが、

個人だけでなくチームとしてクレームに取り組む仕組みを作ることも必要かと思われます。

「申し訳ない。
御社をつぶしたのは私です」でもありましたがビジネス上の問題は「人」と指摘があり、

「クレームを対応する人」ではなく、
「組織としての人」が機能しなく担当者に丸投げされて苦労された方もいるでしょう。

これ以上はクレーマーだと思う客でも上司からするとまだお客様扱いしろという命令があるかもしれません。


組織によっても対応方針が違うこともあるかと思いますが、
個人ベースでのクレーム対応を学んでおくには良書と思います。