サービス改善、収益化に悩む人の必読書

顧客との接点である「現場」において、
サービスの改善を進めることは非常に難しい課題であり、
サービス産業にたずさわる人たちの共通の悩みだと思う。

この本は、
非常にシンプルでわかりやすい原則と実例を組み合わせながら、
サービス・プロフィット・チェーンの構築のためのポイントを示している。

後半部分のベストプラクティス集の中には、
やや内容について不満の残る部分もあるが、
リッツ・カールトンや害虫獣駆除会社のBBBK社の例などはわかりやすく、
説得力があると感じる。