真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか の感想

1970−80年代の古い話ではあるが、

古さを感じさせない爽快なビジネス書であった。

旧態依然の企業幹部は、

この作品の内容を嘲笑するのかもしれないが、

21世紀にはスカンジナビア航空のような企業が

（それはすなわちカールソンのような柔軟で

物事の核に焦点を当てられるリーダーを持つ企業を意味する）、

どんどん顧客を味方につけて成長していくのだと思う。

カールソンの言う「真実の瞬間」とは、

企業や組織の最前線、

つまり「窓口のスタッフが顧客と接する最初の15秒」を意味する。

なるほど、いかに実力のある人物が組織のトップに立とうとも、

組織の印象や評価を左右するのは、

紛れもなくほんの一握りの窓口スタッフなのである。

最も印象に残ったくだりは石工の話。

2人の石工に何をしているのかと聞くと、

1人は「ただ石を切っている」と言い、

もう１人は「大聖堂を建てている」と誇らしげに答えたそうだ。

リーダーとはまさに「大聖堂を建てている」という意識を

人々の心の中に植え付けられる人物を意味する。

私も働いている限りは自分の仕事に誇りを持ちたいし、

人の上に立つ時がきたら、

またきっとこの石工の話を思い出すだろうと思った。

「大聖堂を建てている」と従業員に思ってもらえるような

そんなリーダーになりたいと、

この本を読み終えて心からそう思った。