マニュアルには存在しない『神対応』の裏話

サービスの神様＝ゲストからのご意見がすべて『成長の糧』だと捉えるディズニーのサービス姿勢には、
職種を問わず対人関係で大切なポリシーを感じました。
これを読むと、
ディズニーには分厚いマニュアル本などは不要で、
基本の哲学とサービスだけをしるしたマニュアル本で充分だとわかります。

特に以下のエピソードが印象的でした。

・ただ質問に回答するだけではなく、
その先のゲストの行動を見据えた回答を考えること。

・夢の国への演出を徹底するために、
迷子の案内を放送せずに行動すること。

・一部の不正なゲストを正すことよりも、
目の前のゲストとの信頼関係を築き上げること。