サウスウエストの「成功」とは

サウスウエスト航空といえば、
低運賃、
自由席、
機内食なし、
ユーモアあふれるサービスが有名だ。
特に、
荷物棚にアテンダントが入っている写真などは、
「ふざけすぎ」と感じる人もいるかもしれない。
だが、
この本を読むと、
それらが表層的なものではなく、
企業全体が持つ価値観に深く根ざしていることが分かる。

サウスウエスト航空の従業員は、
「良識」に基づいた実践をすれば、
会社は必ず支援してくれるということを知っているという。
この「良識」の定義は難しいが、
CEOのコリーン・バレットはこのような例を挙げる：定時運行を決意し、
どんなことがあっても飛行機を止めないと宣言した場合。
搭乗口のドアをさっさと閉めることは結構だが、
こちらに向かってくる車椅子の乗客をロビーで4時間待たせるのは良識とは言えない」と。
実際、
本書で紹介されている実例には、
従業員が自分の判断で、
敢えて規則を破りながらも全体のロスを抑えようとするチームワークが何件も書かれている。

サウスウエスト航空の低運賃のおかげで、
顧客は夢にも思わなかったことを実現できた。
デトロイト在住の医学生が毎週シカゴ大の講義に出席できたり（しかも講義時間に合わせてダイヤを変えたという）、
離婚した親が子どもに会えたり、
必要な治療を受けられるようになったり、
家族連れの休暇旅行が可能になったり…。
サウスウエスト航空の成功とは、
自社の提供するサービスによって、
どこまで他者（＝顧客）を幸せにできるか、
だ。
自分が気にかけられている、
幸せであると感じられるからこそ、
従業員は自分の判断と良識を持って行動することができる。

とても読みやすい本でもある。
お勧めしたい。