プロ法律家のクレーマー対応術 (PHP新書 522) の感想

私はサラリーマン生活ウン十年の中で、お客様対応がある部署を長く経験しています。
電話、書面、メール、対面での謝罪、また回数は少ないですが、ひどい時は裁判まで行ってしまうこともあります。
以下は私の個人的な意見ですので、あしからず。

年齢と会社における職位が上がるにつれて、クレームも難題を任されるようになると思います。
80~90年代と違い2000年代になってからは、クレームを申し出る方たちも変わってきました。
仕事とはいえ、なんとか解決できる方法やヒントを得られないかと、このような本を何冊も読んでいます。

そしてこの本を読んだわけですが、ほぼ全編「解決は弁護士にまかせろ！！！」です。
確かに、クレーム対応に時間を取られるより、早く解決して業務を行った方が生産性上がりますしね。

でも、大きな会社でＣＳやお客様相談室があっても、小さな会社でも、クレームは「現場で解決している」、「解決する」ことが
圧倒的に多いのではないでしょうか。

その原因は、「現場で解決している」、「解決する」ことができるクレームの方が多いからだし、対応してる皆さんは何とか解決しようと努力してるからだと思います。ほとんどの場合、たとえ費用が発生したとしても、弁護士より安く済むからです。

ただし、長期に渡り解決できない、または反社会勢力などの悪質クレーマーには行政窓口や弁護士に相談することも
あります。

この本を読んで思ったことは、あまりにも極端になんでも「弁護士に相談」という方向に導く内容で
逆にそれでは、クレーム対応する人材が育たないのではと思いました。

ただ、「悪質クレーマー4タイプのタイプ別対応」は参考になりました。
精神的問題、性格的問題を持つクレーマーは2000年代になってから多く出くるようになりましたよね。

クレーム対応本を何冊読んでも、クレーム対応研修に参加しても、対応の正解は得られません。
本を読んで参考にして、対応経験を積んで、自分なりの対応方法を身に付けるしかないと、今は思っています。

　
　ここのところ、農産品でも工業製品でもサービスでも、よく使われるのが「安全・安心」という語句であろう。そして、この言葉は企業や団体、官公庁などの経営や運営にも不可欠だ。当著は、新書の形式を取っているが、企業や行政などに対する「悪質クレーマー」への安全、安心な対応策を記した極めて実践的な書物である。まず、「悪質クレーマー」というターミノロジーだが、著者である弁護士の横山雅文さんは、「苦情・クレームに名を借りて、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す人々」(p.4)と定義する。彼らは、明らかに「顧客(お客様)」とは別次元の存在であり、横山さんは「悪質クレーマーに対しては、顧客対応ではなく、法的対応をとるべき」(p.32)と断案する。

　ところで、「悪質クレーマー」と一括りに言っても、タイプは各様に存在する。そこで、横山さんは「性格的問題クレーマー」「精神的問題クレーマー」「常習的悪質クレーマー」「反社会的悪質クレーマー」と大きく四つのタイプに弁別し、それぞれのタイプの特徴と対処方策を示している。何と言っても「悪質クレーム対策では、悪質クレーマーのタイプを知り、そのタイプの特質に応じた対応を考えることが非常に重要」(p.51)であるからだ。これらのポイントを具体的な事例に即して述べているのが本書の最大の特長で、実際的で分かり易い内容となっている。かつては窓口での「ナァナァ対応」が主流を占めた時代もあったが、今は担当者のみに任せてはいけない時世なのだ。