顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント の感想

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図がとてもわかりやすく、著者がすぐれたプレゼンを行っていることがうかがい知れる。以下、素早く復習するために、基本知識を抜粋する。

サービス品質は「正確性」「迅速性」「柔軟性」「共感性」「安心性」「好印象」の6つの評価軸で管理する(p56、図3-6)。サービスをプロセスで分解すると、それぞれのプロセスで評価軸の優先度が異なることが高級レストラン(p63、図4-1)や定食屋さん(p64、図4-2)の事例で示されている。

サービス事業の利益がどのように獲得されるのかはプロフィットチェーンを示されている(p79、図4-8)。構成要素は「実力がはっきりできる環境」からはじまり、「従業員満足の向上」、「従業員のロイヤルティの情勢」、「サービスの品質と生産性の向上」、「お客様がサービスに高い価値を感じる」、「お客様満足の向上」、「カスタマーロイヤルティの醸成」、「リピート発注売上の増加」、「収益の向上」、「必要な投資」である。著者はサービスをモデル化することで、方向のずれた議論や間違った結論を出すリスクを減らすことができると主張する(p80)。モデルは戦略と同じような役割を果たすことが言えるだろう。

サービスの基本プロセスは「好印象」、「観察・感じ取る」、「判断」、「実行」、「仕組化」で構成される。それぞれのプロセスで学んだことや情報収集したことを。それぞれのプロセスにフィードバックして改善してゆく(p92、図5-6)。

成功しているサービス業は4つのプロセス、「サービスを受けさせたい気にする」「サービスで満足させる」「 サービスを再度受けたいと思わせる」「サービスを他人に薦めたいと思わせる」を意識している(p94、図5-7)。