カスタマーサクセスの教科書

カスタマーサクセスを成功に導くことための10の原則について書かれています。


10個あるので、
たまに本を読み返すことで、
その時自社のカスタマーサクセスチームにとって足りていない部分をチェックできるのではないでしょうか。


私が今回参考になったのは、
「顧客はこちらが何もしなければ離れていく」という原則です。


継続的に顧客とコミュニーケーションしていくこたは大切。
とはいえ、
すべての顧客に、
等しい頻度で、
等しく接触することはできない。


故に、
顧客をセグメント化して、
どのセグメントにどういった頻度で、
どういった接触の仕方をするのかといった、
「タッチモデル」を作成する必要がある。


「タッチモデル」を作成していないと、
お客様は離れていく一方だし、
こちらも、
どのお客様に対しても同じクオリティのサービスを実施していたら苦しくなってくる。


これからも、
本書は何度も読み返していきたいと思います。