サービス業の真髄

　日本の迎賓館として誕生し、
輝かしい歴史を持つ帝国ホテル。
ジャズ、
シーザーサラダ、
クリスマスパーティー、
結婚式など、
帝国ホテルから誕生したものは多い。


　本書はそんな帝国ホテルのサービス概念を丁寧に提示してくれている。
その内容は謙虚さにみちていて驚かせられる。
例えば帝国ホテルのクリーニングは世界的にも非常に有名だが、
本書では自慢するどころか過去のクリーニングの失敗のエピソードを紹介し、
クリーニングサービスのトラブルの置きやすいシチュエーション（これなどは通常企業秘密になるものと思うのだが）まで紹介している。
本書で紹介されているサービスはホテルのハード面に一切関係ないものが多く、
ホテルは勿論サービス業の全てに取り入れられる内容と思う。


　では実際の帝国ホテルはどうか？私の印象だと、
日本で一番電話対応のうまいホテルである。
機転も利き、
謝罪も非常に誠意がある。
また、
部屋も40年位経つとは思えない程清潔感が在り、
クローゼットが大きい等、
地味だが随所に玄人を喜ばせるホテルである。