サービスの真髄は全員参加のおもてなしの心

　リッツ・カールトンで人材教育機関を作った人と、
リッツのやり方を自社に取り入れて成功した人による
「リッツ・カールトン」が行っているサービスの真髄を惜しげも無くさらけ出した、
タイトルに偽り無しの
「超一流のサービスの教科書」です。


　その神髄をまとめると以下の様になるのでは？と考える次第。


　「顧客が予想するサービス以上のものを、
全員参加でおもてなしの心を持って行う」

　それを具現化した物が、
顧客の名前を覚える、
一度起きた出来事（リクエストやトラブル等）を記録し
次回に活かすのです（例：部屋に○○な枕を置いておく、
タオルを大目に設置、
前回手を付けなかった
クッキーは用意しない等）、
有名な（顧客の為に）2,000ドルまで使って良しとする制度）。

そしてITも駆使するのです。


　サービスの教科書らしく、
クレームへの対処策、
ITの使い方（何でもかんでも情報を集めれば良い…では
無いと）、
サービスを行うのは人である以上、
投資と手間を惜しまない（研修第一日目は特に重要）等々も
しっかり＆親切丁寧にフォローしています。


　リッツが成功した理由と、
その成功の裏側にある泥臭い面（結局、
人が成す以上は、
やり方だけでは無く
個々人の考え方から入れ替えないと、
望む世界には到達しない）も知ることが出来る一冊。

「最高のサービス業の教科書」ですが、
職種・職位問わず全ての方にお勧めです。


附：個人的には、
本書p209にある「amazonにはなれないのだから、
人間味あふれる最高のサービスを」が
　　特に響きました。


附の附：リッツが人材に求める際、
最も重視する5つの項目は以下の通り（p146より）。


1)温かい人柄
2)共感する力
3)楽観的で陽気な態度
4)同僚との協調性
5)誠実さ