リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 の感想

実は、リッツカールトン東京の採用試験を受けるにあたり、この本を読んでみました。経営哲学がしっかり根付いており、素晴らしい企業理念のもと、自分の力を試すには最高の職場ではないかと強く感じました。社員にエンパワーメントが与えられているのが斬新で驚きでした。会社と社員の信頼関係にゆるぎないものを感じます。

「本当にこんな会社があるの！？」と正直思いました。それくらい感銘を受けたのです。

実際の試験会場はこの本に出てくるような演出はなく、開業準備オフィス内の打ち合わせ室のような場所でした。パーテーションに区切られた隣の部屋から聞こえてくるのは英語のみ。挨拶だけしに来てくれたスタッフが二人いました。

面接者の自分も歓迎されているのを感じました。面接が終わると、社員一人一人の名前入りの「本日はお越しいただき誠にありがとうございます」と手書きカードをいただきました。なんという計らいでしょう。

この本には数々の感動のストーリーが出てくるのですが、企業理念が従業員全員に行き届いているのが素晴らしいです。ホテル業界のみならず、たくさんの方に読んでいただきたい一冊です。

正直、リッツ・カールトンのマーケティング本という側面は否定できないのですが、良いことも沢山書いてありました。
個人の力量頼みではなくサービスを提供できる仕組み作り、気がついたことをメモにとり蓄積する、技術は訓練できてもパーソナリティは教育できない、わくわく感や快適さを売るホスピタリティ産業、満足から感動・感謝のレベルを目指すサービス、マニュアルを土台としたアドリブ、などなど。
自分の商品の提供する究極の意味はなんなのか、自分の顧客は誰なのか、こう言ったことを徹底的に考え、決して中途半端に妥協しない姿勢の大切さを学んだ気がします。

普通に考えれば、人として当たり前のように思いつくすばらしいア

イデアや思いって、結構ありますが、そのほとんどが自分に実践す

る能力や組織力、評価されないジレンマなどから、やめてしまうこ

とが多々あります。

いわゆる「正直者は損をする」と、感じることが多くの場面であり

ますが、リッツカールトンのすばらしいところは、「正直者が評価

される」ことが企業体のしくみの中に、キチンと取り入れらて実践

されているところにあります。

ただ、実践し維持するのは簡単ではないようです。

就職面接シーンのところで強く感じましたが、この組織に入り、自

分も一員として妥協の無い仕事を続ける為には、自分も妥協の無い

強い意思決定を要求されるのだろうと思います。

妥協しながら仕事をするよりははるかに幸せであることは間違いな

いとは思いますが…

「企業が犯す最大の罪は、ビジョンなき仕事をさせることだ」と、リッツ・カールトンの創始者、ホルスト・シュツィは言った。リッツ・カールトンはカルトである。客に最大限のホスピタリティを提供し、そのこと自体を従業員が楽しんでしまうことによりその価値を最大化させる。そういう考え方が宗教のように根底にある。彼らは自らを「紳士淑女に仕える紳士淑女」と言う。客と同じ目線でものを見、感じ、品位を持って最大のサービスを提供する。その明確な価値基準に爽快感と信頼を感じる。先日、神田昌典の「成功者の告白 5年間の起業ノウハウを3時間で学べる物語」を読んだ。その中にリッツ・カールトン・ホテルの仕事のやり方が紹介されていた。高級ホテルだからできるのではない。価値観を明確にし、その価値観に沿った最大限の努力を楽しむことによって付加価値を提供し対価を得る。日々、サービスについて考えを深め、常に改善を重ねることによって客から得られる感謝の言葉は、仕事の喜びに更には会社の発展につながるだろうと思う。