ハーバード・ビジネススクールが教える 顧客サービス戦略 の感想

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「最高のおもてなし」だけでは勝ち残れない！　これが　この本の帯に書かれている言葉である。この言葉が
この本のエッセンスを言い表している。本のタイトルに「ハーバード・ビジネススクールが教える…」と書いてあるので
何か　底の浅いハウツーものかなという印象を持ったが、どうしてどうして　素晴らしい内容であった。　
これまで有名なホテルのサービスぶりが一種の美談めいたトーンで喧伝されてきた。
その会社の従業員の高いモラルということで称揚され、その企業のよき伝統として、マスコミが報道してきた。

しかし　この本では　そのようなサービスを企業戦略の観点から考察していく。
サービスをするコストはいかほどか、そしてサービスはやみくもに投入するのではなく
むしろ不必要なサービス、効果が期待できないサービスは放棄していくことが必要であると主張する。
さらに顧客そのものをマネジメントすることでコストを減らし、さらに顧客を喜ばせておいくサービスのありようにまで議論が展開していく。
この本を読むことで　ありきたりの「最高のおもてなしのサービス」という表層的な
見方から一歩進んだ思考を味わうことができよう。