リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート の感想

著者がホテルマン人生を通じて出会った大切な言葉や物語が数多く紹介されている。いい言葉といい物語にどんどん出会うことがホスピタリティ体現の第一歩と考えているだけあり、一つ一つの物語は期待を裏切らない。

更に、ただ単に感動ストーリーが書かれているだけではなく、その感動を生んだ人達がどのように考えて行動したか、なぜそれが意味があることなのかが書かれており、ホテル業界以外で働いている人達にも参考になる。

残念に思ったのは、トラブル（クレーム）から生まれたストーリーがほとんど書かれていないこと。誰でもトラブルは起こしたくないが、実際には起きてしまうもの。でも、きちんと対応することでより強い絆が生まれることもある。

これだけの感動を生み出すことができる人達がトラブルが起きたとき、どう考え、どう行動し、感動に変えるのか。

このような話が増えれば、より大きな感動を生むことができると思うのです。